FRNL | | NewsBibliotheekAgendaNewsletterJobsAdvertisingContact |
  
Home » News » Een welkomgevoel of toch niet echt?

Een welkomgevoel of toch niet echt?



‘De Facility Manager faciliteert het werken in een gebouw’, luidt zowat de kortst mogelijke taakbeschrijving, die dan ook herhaald opduikt. Wat ruimer gesteld betekent dit dat er voor twee of meer klantengroepen moet worden gezorgd: de interne - collega werknemers - en externe – bezoekers. Beiden hebben zo hun eigen, vaak niet uitgesproken, verwachtingen.

IFMA organiseert op 19 februari 2020 een toolevent over de optimale en meest wenselijke ‘beleving’ van gebouwen door interne en externe gebruikers, door mensen die een regelmatige of occasionele relatie hebben met het gebouw, door langdurige en kortstondige aanwezigen. In dat kader komen begrippen als hospitality en wellbeing aan de oppervlakte.

Voor de Facility Manager ligt de uitdaging in het creëren van de ultieme beleving voor interne en externe klanten. Interne klanten honoreren een aantrekkelijke, gastvrije en ontzorgende werkomgeving met een hogere productiviteit, meer engagement tegenover de organisatie, een positief werkklimaat met goede verstandhouding tussen medewerkers. Het gevoel van ‘wellbeing of welzijn op het werk’ vertaalt zich ook naar een imago van aantrekkelijke werkgever. Dat is een onontbeerlijk gegeven voor het aantrekken van nieuw talent en het behouden van ervaren medewerkers.

Het beleven van de ultieme visitor journey door externe klanten werkt imagoversterkend voor een organisatie. Het kan bijdragen tot een positiever klimaat bij zowel informele contacten als onderhandelingen tussen externe relaties en de medewerkers van een bedrijf.

Ontzorgen
De beleving van de ultieme klantenervaring gaat altijd gepaard met het ontzorgen van de klant. Voor interne klanten is dat vooral een langetermijnopdracht. Eén dag scoren is lang geen garantie voor blijvende tevredenheid. De interne klant wil voortdurend de bevestiging van het welkomgevoel, dat er goed voor hem/haar gezorgd wordt, dat hij/zij de juiste werkgever hebben gekozen,… De interne klant wil verrast worden met verbeteringen en vernieuwingen.

Voor de externe bezoeker ligt de beleving van de ultieme visitor journey nog wat moeilijker, want niet zelden gaat het om een eenmalig contact en dus eenmalige kans om goed te scoren. De externe klant komt vaak als een vreemde die totaal niet vertrouwd is met de omgeving, het gebouw, de geldende veiligheidsmaatregelen en voorschriften. De paden effenen voor de bezoeker is dan ook de vanzelfsprekend te ondernemen actie. Al van bij het vastleggen van de afspraak kan heel wat gedaan worden om de beleving van de ultieme visitor journey veilig te stellen. Bijvoorbeeld door het aanreiken van een routebeschrijving, omgevingsplan, het aanbieden van een parkeerplaats met bevestiging van reservering indien van toepassing,…

Safety en security zijn vanzelfsprekend voor de meeste organisaties, maar vormen al te vaak een bedreiging voor de gastvrijheidsbeleving van medewerkers en bezoekers. Technische hulpmiddelen kunnen ertoe bijdragen dat de beveiliging minder ‘hard’ wordt aangevoeld. Een proactieve toenadering tot de bezoekers door receptionisten, hostessen of andere medewerkers kan de druk meer wegnemen en het welkomstgevoel aanwakkeren.

Het gedetailleerd in kaart brengen van de klantenervaring, gezien met de ogen van de interne en externe klant, is de beste aanpak om de beleving naar een hoger niveau te tillen. Het IFMA-toolevent gaat daar dieper op in. Dit toolevent wordt mede mogelijk door de eventpartners Facilicom, ISS en Spacewell.

Visitor and Internal Customer Experience
Wanneer? 19 februari 2020
Waar? In Brussel
Uur? Eerste sessie begint om 9 uur
Hoe inschrijven? Via www.ifma.be/nl-kalender
Eduard Codde
20-01-2020