FRNL | | NewsBibliotheekAgendaNewsletterJobsAdvertisingContact |
  
Home » News » Facilitaire en technische diensten als motor voor klantentevredenheid in de zorg

Facilitaire en technische diensten als motor voor klantentevredenheid in de zorg

Op dinsdag 7 mei organiseerde Ki’Communications het tiende Interactief Zorgcongres, waarop 260 deelnemers present gaven. Onderwerp was het belang van het samenspel tussen facilitaire diensten en technische diensten voor de door de patiënten en bezoekers ervaren tevredenheid over de zorginstelling.

Jan Flament, CEO AZ Geel, opende als key-note spreker het congres: “De beste zijn is geen doelstelling op zich. De kwaliteit van het eindresultaat ligt in samenwerking en vertrouwen. De aanwezige expertise en betrokkenheid van alle stakeholders is bepalend voor het goed functioneren van een zorginstelling”.
We moeten ons afvragen wat service betekent voor de instelling en wat de patiënt verwacht. “Balie en wachtzalen zouden eigenlijk overbodig moeten zijn, want ze zijn het gevolg van een slechte of weinig efficiënte organisatie binnen het ziekenhuis”.
Stefaan Claeys, Facilitair Direteur Imeldaziekenhuis Bonheiden, sneed het gevoelige thema insourcen versus outsourcen aan: “Facility Management levert de ondersteunende diensten voor de zorgverstrekking, in een industriële omgeving zouden deze diensten logischerwijze geoutsourcet worden”.
Hoewel de ziekenhuissector nu ook wel volgens een winstmodel werkt, blijft ‘winst’ een beladen woord. De gemiddelde marge is zeer klein - +2 tot -2% - terwijl de gemiddelde omzet in ziekenhuizen toch 200 miljoen euro bedraagt.
Schoonmakers staan met een tekort van 22.000 bovenaan de lijst met knelpuntberoepen. Op de derde plaats staan technici met ≤ 9000 niet ingevulde vacatures en verpleegkundigen volgen met een tekort van ≤ 6000 op de vijfde plaats. Ongeacht of het om rechtstreekse tewerkstelling gaat of via een leverancier van diensten, de knelpuntsituatie blijft onveranderd!
Outsourcen biedt het voordeel te kunnen genieten van schaalgrootte, maar het contract management mag niet verwaarloosd worden. Ziekenhuisnetwerken kunnen schaalgrootte opleveren die vergelijkbaar is met de voordelen van outsourcing, zodat insourcing een interessante optie blijft. Het komt er op aan de optimale oplossing te zoeken voor elke situatie.

PROM’s en PREM’s
Frank Staelens, Directeur Processen & Kwaliteit bij OLV Aalst, belichtte PROM’s (Patient Reported Outcome Measures) en PREM’s (Patient Reported Experience Measures). PREM’s bevragen naar de beleving door de patiënt, vergelijkbaar met wat een bezoeker vraagt aan de patiënt. Het gaat om de geautomatiseerde bevraging van patiënten als onderdeel van de kwaliteitszorg m.b.v. korte vragenlijsten. Doel is om de effectiviteit van de behandeling voor de individuele patiënt of een groep patiënten te meten en vanuit de resultaten de kwaliteit van de geleverde zorg bij te sturen en transparanter te maken.
De door de patiënt verstrekte informatie helpt zijn zorgproces te verbeteren. “Door een beter individueel aansluitende zorg te verstrekken, bieden we meer levenskwaliteit voor de patiënt” stelde Frank Staelens.
Door PROM’s en/of PREM’s via een patiëntenapp te registreren, kunnen de vragenlijsten ook thuis via smartphone of tablet afgewerkt worden. De verstrekte informatie wordt direct weggeschreven in het medisch dossier en artsen kunnen de informatie lezen tijdens hun consultaties met de patiënt.
“We overwegen om dit soort bevragingen ook door te zetten in de post-hospitalisatieperiode” besloot Frank Staelens.

Digitaal operatiekwartier
Maarten Walraevens, Adjunct van de hoofdarts bij AZ Sint-Maarten Mechelen, gaf toelichting bij het recent in gebruik genomen digitale operatiekwartier: “Chirurgen willen opereren en niet nodeloos staan wachten op de schoonmaakdienst om weer aan de slag te gaan. Daarom hebben we de telefonische oproep vervangen door oproeptoetsen op de beeldschermen”.
De beeldschermen in de operatiezalen zijn geïntegreerd in het Siemens gebouwenbeheersysteem en tonen 2 toetsen voor tussen- en eindreiniging. De opdracht verschijnt direct en met topprioriteit op de mobile devices van de schoonmaakmedewerkers. Wie beschikbaar is neemt de opdracht. Generieke schoonmaaktaken op wekelijkse of dagelijkse basis worden onderbreken om voorrang te geven aan een digitale opdracht uit het operatiekwartier. Bijkomend voordeel van het gedigitaliseerd systeem is dat data altijd beschikbaar is en discussie zo uitgesloten wordt. Het systeem is tot stand gekomen door input van alle betrokken partijen. De betrokkenheid heeft het change proces tot een succes gemaakt.
Het digitaal operatiekwartier maakt deel uit van het ‘connected-ziekenhuis’. “Met de chirurgen is er gezocht naar een praktijkgerichte invulling van het begrip digitaal operatiekwartier” blikt Maarten Walraevens terug. “Wat moet het echt kunnen? We hebben geopteerd om meteen het volledige operatiekwartier uit te rusten”.
Elk van de 14 operatie-eenheden is uitgerust met twee Barco 4k hoge resolutie schermen en alle medische apparatuur is connected. Zo kunnen chirurgische ingrepen live gestreamd worden naar het auditorium. Elk van de 80 aan AZ Sint-Maarten verbonden chirurgen bepaalt individueel welke beelden hij op de schermen wenst te zien. De schermen zijn deelbaar (vb. 4 deelschermen) en kunnen video, PC-informatie, enz. tonen. Uitwisselingen tussen collega’s om een tweede opinie te vragen is nu kinderspel. Zo kan de chirurg in zaal 10 beelden van zijn operatie naar collega in zaal 2 sturen. “Deze mogelijkheid wordt zeer intensief gebruikt” gaf Maarten Walraevens aan. “Overigens gebruiken 75 tot 80% van de chirurgen al de mogelijkheden van ons digitale operatiekwartier”.
Op het einde van een ingreep kiest de chirurg welke beelden hij wil wegschrijven in het medisch dossier van de patiënt. Deze kunnen terug opgeroepen worden voor bespreking voor/na met de patiënt, ze te delen met de huisarts. Het registreren van de operatiebeelden laat bovendien ook evaluatie van de kwaliteit toe: de chirurg kan zichzelf controleren en verbeteren, aftoetsen met collega’s.
Eduard Codde
14-05-2019