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Le cliènt interne, est-il vraiment roi?



En règle générale, le client interne n'est conscient du travail accompli par les départements facilitaires que lorsque quelque chose ne va pas. Ces départements veillent en effet à ce que leurs collègues puissent travailler en toute tranquillité. Flexibilité, attention personnelle, offre variée et service unique sont essentiels pour le client qui désire un environnement de travail agréable avec toutes les commodités nécessaires. S’ajoute à cela que le client est généralement impatient et veut être aidé immédiatement. La contrainte de la gestion des coûts reste pourtant une variable dont incontournable. Celle-ci oblige le Facility Manager à développer des projets de gestion des coûts et à améliorer continuellement l'efficacité au sein du management de l'entreprise. Le Facility Manager est dès lors confronté à une situation quasi schizophrène : il trouver LA recette qui lui permettra d’allier à la fois des prestations de haut niveau, à un budget serré et un service aimable envers la clientèle.

Le prochain congrès organisé par IFMA doit permettre au Service Facilitaire d'avoir une nouvelle vision sur la manière de gérer cette évolution orientée client à l'extrême, de savoir comment gagner la confiance du client et comment éviter la publicité négative au sein de l'entreprise, comment gérer au mieux les 'self-service-solutions' et comment le département FM peut malgré tout créer de la valeur ajoutée en sous-traitant (de manière intensive). Ce thème est également pertinent pour les fournisseurs: ce n'est plus avec un prix qu'un prestataire peut se démarquer de la concurrence. En effet, la majorité se base sur l'expérience du service, en proposant de la qualité, l'innovation et surtout un service et/ou concept unique. Ici aussi, il y a encore matière à apprendre.
Patrick Bartholome
13-11-2013


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