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Services facilitaires et techniques, moteurs de la satisfaction du client

Ki’Communications a organisé, le mardi 7 mai, le 10e Congrès Interactif sur le secteur des soins auquel 260 participants avaient répondu présent. Thème du congrès : l’importance de l’interaction entre les services facilitaires et techniques pour la satisfaction perçue des patients et visiteurs par rapport à l’établissement de soins.

Jan Flament, CEO AZ Geel, a ouvert le congrès en qualité d’orateur principal : « Être le meilleur n’est pas un objectif en soi. La qualité du résultat final dépend de la collaboration et de la confiance. L’expertise et l’implication de toutes les parties prenantes sont déterminantes dans le bon fonctionnement d’un établissement de soins. » Stefaan Claeys, Directeur Facilitaire de l’hôpital Imelda à Bonheiden, a abordé le délicat thème de l’insourcing versus outsourcing. « Le Facility Management fournit des services de support pour la délivrance de soins ; dans un environnement industriel, ces services devraient être logiquement externalisés. »
Bien que le secteur hospitalier fonctionne désormais aussi selon un modèle de profit, ‘profit’ reste un grand mot. La marge moyenne est très modeste - + 2 à - 2 % - alors que le chiffre d’affaire moyen d’un hôpital atteint quand même les 200 millions. Les agents de propreté se situent, avec un manque de 22.000 personnes, tout au-dessus de la liste des professions en pénurie. A la 3e place, on trouve les techniciens avec ≤ 9000 emplois vacants non pourvus, et à la 5e l’effectif infirmier avec une pénurie de ≤ 6000 personnes. Qu’il s’agisse d’emplois directs ou via un fournisseur de services, la situation de pénurie ne change pas ! L’outsourcing présente l’avantage de pouvoir bénéficier d’économies d’échelle, mais le contract management ne peut être négligé. Les réseaux hospitaliers peuvent générer des économies d’échelle comparables aux avantages de l’externalisation, l’insourcing restant dès lors une option intéressante. Il convient de trouver la solution optimale pour chaque situation.

PROM et PREM
Frank Staelens, Directeur Processus & Qualité d’OLV à Alost s’est attardé sur les PROM (Patient Reported Outcome Measures) et les PREM (Patient Reported Experience Measures). Les PREM sondent le patient sur son expérience à l’hôpital, à l’instar de ce qu’un visiteur peut demander au patient.
Il s’agit de la consultation automatisée des patients, en tant qu’élément de la gestion de la qualité, au moyen de questionnaires courts. Le but est de mesurer l’efficacité du traitement pour le patient individuel ou un groupe de patients et, sur la base des résultats, d’ajuster et rendre transparente la qualité des soins délivrés.
L’information fournie par le patient aide à améliorer son processus de soins. « En délivrant de meilleurs soins individuels, nous améliorons la qualité de vie du patient », a insisté Frank Staelens.
Enregistrer des PROM et/ou des PREM par le biais d’une appli patient permet aussi de remplir les questionnaires à la maison via un smartphone ou une tablette. L’information fournie est directement inscrite dans le dossier médical et les médecins peuvent en prendre connaissance pendant leurs consultations avec le patient. « Nous envisageons aussi d’appliquer ce type de sondage dans la période post-hospitalisation », conclut Frank Staelens.

Bloc opératoire numérique
Maarten Walraevens, Adjoint du médecin en chef de l’AZ Sint-Maarten à Malines, nous a éclairé sur le bloc opératoire numérique récemment mis en service : « Les chirurgiens veulent opérer et non pas attendre inutilement le service de nettoyage pour pouvoir recommencer à travailler. C’est pourquoi nous avons remplacé l’appel téléphonique par des touches d’appel sur les moniteurs. »
Les moniteurs dans les salles d’opération sont intégrés dans le système de gestion des bâtiments de Siemens et comportent 2 touches pour le nettoyage intermédiaire et final. La mission apparaît directement et en priorité sur les mobiles des agents de nettoyage. Celui qui est disponible se charge de la mission. Les tâches de nettoyage génériques hebdomadaires ou quotidiennes sont interrompues pour donner la priorité à une mission numérique en provenance du bloc opératoire. Autre avantage du système numérique : les données sont toujours disponibles et excluent ainsi toute discussion. Le système a été mis en place grâce à l’input de toutes les parties concernées. L’implication a fait du processus de changement un succès. Le bloc opératoire numérique fait partie de ‘l’hôpital connecté’. « Avec les chirurgiens, on cherchait une interprétation pratique de la notion de bloc opératoire numérique », se rappelle Maarten Walraevens. « Que doit-il vraiment pouvoir faire ? Nous avons aussitôt décidé d’équiper la totalité du bloc opératoire. »
Chacune des 14 unités opératoires est équipée de deux écrans Barco 4k haute résolution et tout l’appareillage médical est connecté. Les interventions chirurgicales peuvent ainsi être transmises en direct à l’auditorium. Chacun des 80 chirurgiens liés à l’AZ Sint-Maarten détermine individuellement quelles images il souhaite voir sur les écrans. Les écrans sont divisibles (par ex. en 4) et peuvent montrer des vidéos, des informations PC, etc. Les échanges entre collègues pour demander une 2e opinion sont désormais un jeu d’enfant. Le chirurgien en salle 10 peut par exemple envoyer des images de son opération à son collègue en salle 2. « Cette possibilité est utilisée de manière très intensive », a indiqué Maarten Walraevens. « En outre, 75 à 80 % des chirurgiens utilisent déjà les possibilités de notre bloc opératoire numérique. »
A la fin de l’intervention, le chirurgien choisit quelles images il veut intégrer dans le dossier médical du patient. Celles-ci peuvent être consultées pour une discussion préalable ou ultérieure avec le patient ou être partagées avec le médecin de famille. L’enregistrement des images d’opération permet en outre l’évaluation de la qualité : le chirurgien peut lui-même contrôler, améliorer, demander l’avis de collègues.
Eduard Codde
14-05-2019