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Orienter subtilement les groupes-cibles vers le comportement souhaité

Sarah Gagestein. © photographie Don Wijns, Frissewind
Le nudging et le framing – l’encouragement et l’encadrement - offrent au Facility Manager de nombreuses possibilités pour réagir au comportement des collaborateurs dans les bâtiments et améliorer ainsi l’expérience d’utilisation. L’encouragement, propre à la psychologie du comportement, est une technique de motivation qui vise à stimuler subtilement les personnes pour qu’elles se comportent d’une certaine manière souhaitée. L’encadrement est une technique de persuasion qui influence finement les personnes par le langage et des images. FM-Magazine s’est entretenu avec Sarah Gagestein, experte et active en tant que chercheuse et consultante dans les entreprises, dont le but est de tirer un avantage pratique de ces techniques.

« L’encouragement et l’encadrement existent depuis longtemps, mais l’encadrement a d’abord émergé », explique Sarah Gagestein. « L’encadrement est issu de la sociologie. Nous avons des attentes à chaque contact que nous avons. L’encadrement aide à endosser le rôle souhaité. Le patient par rapport au médecin, par exemple. Les mots ont un grand impact sur la manière dont nous réagissons. On peut formuler des choses de manière acceptable ou s’assurer qu’elles suscitent une résistance adéquate par rapport au message que l’on souhaite transmettre. L’usage de mots dans la communication a des conséquences sur l’interprétation et les réactions du destinataire. L’encadrement est inhérent au fonctionnement du cerveau. En considérant correctement l’encadrement, on peut accorder la bonne corde auprès de la personne ou du groupe chez qui on souhaite modifier quelque chose ». Sarah Gagestein souligne le danger pour le Facility Manager de trop se focaliser sur le résultat souhaité selon sa propre perspective et donc de ne plus atteindre le destinataire de la bonne manière. « Le destinataire doit se sentir motivé pour casser une habitude et faire ce qu’on attend de lui », résume-t-elle.

Séculaire et actuel
L’origine de l’influence inconsciente remonte aux rhétoriciens, notamment Aristote, qui supposaient que l’homme suit la logique, alors qu’il en va autrement dans la pratique et qu’on aime se laisser séduire. Ce qui aboutit souvent à un comportement ‘illogique’. « Encourager, c’est influencer inconsciemment mais pas par l’usage du langage », définit Sarah Gagestein. « Il s’agit d’ajuster le contexte social et/ou physique pour provoquer un changement de comportement. Par l’encouragement, vous donnez un coup de pouce, mais pour le destinataire, c’est comme s’il avait posé ce choix lui-même. »


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18/11/2019
Facility Management



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