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SLA | Contrôle du service fourni

« C’est propre ? » La question peut paraître simple, et pourtant, objectivement, il n’est pas si facile d’y répondre. A moins de recourir à un système de contrôle de qualité pouvant offrir une réponse neutre et argumentée.

Aujourd’hui, de nombreuses entreprises font appel à des sociétés de nettoyage pour assurer la propreté de leurs locaux. « Force est de constater que les entreprises choisissent très souvent leurs prestataires de services pour des raisons budgétaires ou sur la base de critères hautement subjectifs. » nous confie Patrick Verlaet, Business Support Manager chez ISS. « Or, le représentant de l’entreprise engage la société qu’il représente. Il est donc important de choisir un prestataire de confiance qui offre le meilleur rapport qualité/prix et surtout qui a les capacités et les compétences pour répondre aux attentes du client. Un prestataire sur lequel le client peut se "reposer" et qui intervient en tant que partenaire. » A l’heure où la réduction des coûts de fonctionnement est de mise dans tous les secteurs, il importe en effet de ne négliger aucun aspect, et d’avoir en main toutes les cartes pour toujours pouvoir réagir rapidement et efficacement. Time is money…

SLA
Le Service Level Agreement est la formalisation d’un accord négocié entre deux parties. Historiquement, les SLA sont utilisés depuis la fin des années 1980. Les premiers à y avoir recouru ont été les opérateurs téléphoniques. Aujourd’hui, la tendance se généralise à un nombre croissant de secteurs d’activité.
Le SLA met par écrit l’attente des parties au niveau des services, priorités, responsabilités, garanties, et donc de ce que l’on pourrait définir comme le niveau de service.


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21/12/2009
Nettoyage et Hygiène - Facility Management
 


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